平安文化人儿
在平安，有一群不同背景、不同岗位、不同经历的平安产险人，他们在「当下」与「未来」的瞬息变化里，秉承着「专业让生活更简单」的核心理念，为客户及社会创造更大价值。
“业虽繁而慎勉之心不改，任虽重而敬业初心依旧”。张柳静以此为座右铭，一路成长，一路收获，成为了公司不可或缺的“螺丝钉”。今天，让我们透过平安人张柳静扎根岗位十六年的故事，感受其在平凡工作中“不平凡”的坚守。
张柳静
平安产险广东分公司广州都市华庭门店 店长
曾荣获优秀员工、服务天使、服务之星等荣誉
2006年，张柳静加入平安产险广东分公司，成为了一名车险出单员。由于其所学非金融、保险相关专业，张柳静一开始对金融保险类内容所知寥寥，但她迅速进入状态，自学了保险法，又拜公司前辈为师。从车险的主要险种、保障范围、保额，再到系统操作、如何实践……张柳静利用下班时间将每个工作环节默诵了不下千遍，在工作中实践了上万次，最终每个工作细节烂熟于心。
以学为舟驶过十多年，张柳静凭着一股守拙韧劲儿，载动了职业理想。如今，张柳静担任平安产险广东分公司广州都市华庭门店店长，而该门店也是广州首家开通“警保邮”业务的保险门店，是地方“智能共享”服务的标杆。
▲张柳静荣获平安产险广东分公司2022年度“服务之星”
01
“缺”哪补哪 求真务实
人前的从容有赖“人后发力”
“我不是个天赋型选手，从普通店员到店长这条路，我花了12年。”对于晋升不快这件事，张柳静显得很坦然，“我知道，在这个行业，永远有人比我更有才华、比我更努力。我的目标不是和别人比‘快’，而是和自己比‘稳’、比‘努力’、比‘走得远’。”
在做一线服务人员的漫长时间里，张柳静耐心、细致地对待每一份经手的工作，十几年如一日。在网络技术并不发达的年代，张柳静能将每一种保单的位置、内容细节清晰的“印”在脑海里，每当同事有疑问，她总能迅速、及时地帮上忙，伙伴们戏称她是“资料复读机”。在线下业务向线上迭代的过程中，张柳静又利用业余时间反复地模拟各种投保情况，将整个线上过程写下来，并且给自己设定场景进行模拟操作，“偶尔我会给自己想一个难题，抽查一下自己的工作。举个简单例子，‘如果我今天遇到的是要求线上投保的客户，我该让他准备什么材料、如何指引他操作？哪些理赔情况我需要提前告知？’根据提问，我会将自己的答案写出来，然后在实践中核实细节、查缺补漏。慢慢地，我的工作思路越来越清晰，工作效率也就提高了。”
▲张柳静为门店客户赠送活动惊喜
多年经验告诉张柳静，保险领域是触类旁通的，每一个险种背后的操作流程不同，但归根结底都是为客户服务，因此虽然寿险不是张柳静的工作范畴，遇到客户的求助，她也会尽心尽力的服务好客户。
一天，张柳静突然接到客户范先生电话，电话中范先生讲述其妻子陈女士曾经投保了一份寿险的保单，如今保单到期，两夫妻决定不再续投。然而陈女士远在加拿大且投保时留存的电话号码已不再使用，退保办理处处掣肘。尽管寿险不在张柳静服务范围内，但她接到客户的电话后，还是先联系寿险相关业务人员确认资料，随后到寿险门店确认办理相关流程并指引其从官网下载申请书，帮助夫妻俩顺利退保。范先生感谢道：“张店长做事细致，而且反馈很快，很幸运遇到这样的服务人员，走到哪都可以将事儿安心地委托给她。这也让我对平安产险好感度大增，金字招牌不是白铸的。”
“没有小工作，只有小职员。不论什么工作放在眼前，只要解读它就能解决它，只要学习它就能熟悉它”，张柳静如是说。
02
换位思考 发扬长处
如潮的好评有赖“细致入微”
不断前进的人，总能摘得硕果。2019年，经平安产险广东分公司批准，张柳静成为平安大厦门店店长；不久之后，她再度接受调职，成为广州都市华庭门店店长。
“门店与门店之间，绝不能用同一套方法”，张柳静说。在平安大厦门店时，张柳静只需要专心对接投保客户，做好业务管理；而在广州都市华庭门店，她不仅需要对接街道、居委、物业等琐事，还要兼顾理赔咨询指引。以张柳静内敛的性格与几乎空白的理赔认识，这又是个不小的考验。
可贵的是，张柳静根本没有花时间纠结、烦躁，而是迅速行动，伸出学习的触角。感受到自己很难应对压力，其主动报名平安大学有关压力管理方面的课程，把平台提供的知识真正为己所用；每天揣着自己的笔记以及承保、沟通方面书籍，午休时就着速食来一次精神加餐；积极报名参加沟通类课程，并在工作之余参加公益活动，和形形色色的人打交道，为和客户、工作伙伴的良性沟通进行了大量练习。
▲张柳静参加无偿献血活动
张柳静思考自己的工作方式，发现自己最擅长的是“善于观察、情绪稳定”，即不论面对什么样的客户、不论客户有什么样的要求，她总能将对方安抚下来，让对方能清晰地表达诉求。张柳静将这个长处最大化，用自己敏锐的观察，发现了用户在使用线上投保系统时存在的问题，并积极反馈给公司内部，提高了用户在线填写保单的效率；察觉到门店有不少老龄顾客，她又和有关部门协调，将引导界面色彩、界面入口微调得更加适老，方便所有人操作。
▲张柳静为客户演示线上投保操作流程
张柳静所在门店有个特殊传统——每周必进行学习培训。培训内容可能是新人培训、保险内容，也可能是突发状况应急模拟。张柳静会搜集各类保险门店对客案例，和伙伴们一起分析与复盘，制定属于都市华庭门店的各种应急预案；她也会将自己多年工作所得毫无保留拿出来和大家分享、探讨，实现业务服务的整体提高。
一飞冲天固然痛快，但“脚踏实地”能让工作更务实。张柳静说：“不积跬步无以至千里，只要坚持积累，不断成长，最平凡的人也有登顶的一天，收获属于自己的一片风景。”（平安产险辽宁分公司）